Un support client à double sens
Le besoin
Les clients répondent au numéro depuis lequel vous écrivez. La plupart des fournisseurs SMS traitent cette réponse comme un webhook à gérer dans le logiciel de quelqu'un d'autre, ou la laissent tomber. Il en résulte un canal qui n'en est qu'un à moitié : vous pouvez parler, ils ne peuvent pas répondre.
Si des gens vous écrivent déjà par SMS, ce trafic a besoin d'un endroit où être lu, trié et traité par un humain.
La mise en place
- Une boîte partagée. Chaque SMS reçu par vos téléphones ouvre ou poursuit un fil, avec tout l'historique de l'échange. Plusieurs personnes peuvent y travailler depuis leur propre compte.
- Un tri qui reste petit. Un fil est ouvert, en attente ou résolu. Trois états, délibérément : au-delà, une boîte devient une taxonomie que personne n'entretient. Les étiquettes portent le reste.
- L'attribution. Un fil appartient à quelqu'un, et l'en-tête le dit : c'est ce qui empêche deux personnes de répondre deux fois à la même.
- Une première réponse automatique. Une règle par mot-clé peut accuser réception hors horaires, ou répondre à une question courante avant que quiconque n'ouvre le fil.
- Les rôles. Un opérateur répond et trie ; seul un superadmin change les réglages, appaire un téléphone ou lit les journaux techniques.
Ce à quoi faire attention
La réponse part du numéro que votre correspondant connaît déjà. Le fil épingle la SIM qui a reçu le premier message, pour que l'échange garde une seule identité au lieu d'arriver depuis la ligne qui était libre.
La recherche reste sur votre machine. L'index plein texte du corps des messages vit dans votre propre base, et aucune requête n'en sort jamais.
Les messages de services. Les codes courts et les noms d'expéditeur comme votre banque ou votre opérateur sont refusés par défaut, pour que la publicité de votre opérateur ne remplisse pas la boîte que votre équipe lit. Ajoutez ceux que vous voulez dans Paramètres, Réception.