Una atención al cliente en los dos sentidos
La necesidad
Los clientes responden al número desde el que usted escribe. La mayoría de los proveedores de SMS tratan esa respuesta como un webhook que gestionará el software de otro, o la descartan. El resultado es un canal que solo lo es a medias: usted puede hablar, ellos no pueden responder.
Si ya hay gente que le escribe por SMS, ese tráfico necesita un sitio donde ser leído, ordenado y atendido por una persona.
La puesta en marcha
- Una bandeja compartida. Cada SMS que reciben sus teléfonos abre o continúa un hilo, con todo el historial del intercambio. Varias personas pueden trabajarlo desde su propia cuenta.
- Un orden que sigue siendo pequeño. Un hilo está abierto, pendiente o resuelto. Tres estados, deliberadamente: más allá, una bandeja se convierte en una taxonomía que nadie mantiene. Las etiquetas cubren el resto.
- La asignación. Un hilo pertenece a alguien, y la cabecera lo dice: eso es lo que evita que dos personas respondan dos veces a la misma.
- Una primera respuesta automática. Una regla por palabra clave puede acusar recibo fuera de horario, o responder a una pregunta habitual antes de que nadie abra el hilo.
- Los roles. Un operador responde y ordena; solo un superadministrador cambia los ajustes, empareja un teléfono o lee los registros técnicos.
A qué prestar atención
La respuesta sale del número que su interlocutor ya conoce. El hilo fija la SIM que recibió el primer mensaje, para que el intercambio conserve una sola identidad en lugar de llegar desde la línea que estuviera libre.
La búsqueda se queda en su máquina. El índice de texto completo del cuerpo de los mensajes vive en su propia base de datos, y ninguna consulta sale de ella.
Los mensajes de servicios. Los números cortos y los nombres de remitente como su banco o su operador se rechazan por defecto, para que la publicidad de su operador no llene la bandeja que lee su equipo. Añada los que sí quiera en Ajustes, Recepción.