Un'assistenza clienti nei due sensi

Il bisogno

I clienti rispondono al numero da cui lei scrive. La maggior parte dei fornitori SMS tratta quella risposta come un webhook da gestire nel software di qualcun altro, oppure la lascia cadere. Ne risulta un canale che lo è solo a metà: lei può parlare, loro non possono rispondere.

Se c'è già gente che le scrive per SMS, quel traffico ha bisogno di un posto dove essere letto, ordinato e trattato da una persona.

La messa in opera

1. Una casella condivisa. Ogni SMS ricevuto dai suoi telefoni apre o prosegue un filo, con tutta la cronologia dello scambio. Più persone possono lavorarci dal proprio account.
2. Un ordinamento che resta piccolo. Un filo è aperto, in attesa o risolto. Tre stati, deliberatamente: oltre, una casella diventa una tassonomia che nessuno mantiene. Le etichette coprono il resto.
3. L'assegnazione. Un filo appartiene a qualcuno, e l'intestazione lo dice: è questo che impedisce a due persone di rispondere due volte alla stessa.
4. Una prima risposta automatica. Una regola per parola chiave può confermare la ricezione fuori orario, o rispondere a una domanda comune prima che qualcuno apra il filo.
5. I ruoli. Un operatore risponde e ordina; solo un superamministratore cambia le impostazioni, associa un telefono o legge i registri tecnici.

A che cosa fare attenzione

La risposta parte dal numero che il suo interlocutore conosce già. Il filo fissa la SIM che ha ricevuto il primo messaggio, perché lo scambio mantenga una sola identità invece di arrivare dalla linea che era libera.

La ricerca resta sulla sua macchina. L'indice full text del corpo dei messaggi vive nel suo database, e nessuna interrogazione ne esce.

I messaggi dei servizi. I numeri brevi e i nomi mittente come la sua banca o il suo operatore sono rifiutati per impostazione predefinita, perché la pubblicità del suo operatore non riempia la casella che la sua squadra legge. Aggiunga quelli che vuole in Impostazioni, Ricezione.